在过去，关于AI的讨论一直很猖獗。关于人工智能培训中使用的材料的版权以及人工智能是否会取代体力劳动的争论由来已久。除了争论，人们似乎更少提到一个问题:或许它还没有现在引发风波的AI那么先进，但我们已经在生活中享受到了很多自动化，或者更通俗一点，来自“机器人”的“智能服务”。这种服务早就取代了真人。
市场上各种厂商的客服也许是我们最常和机器人打交道的领域。不知道什么时候，当我们试图找客服解决问题时，首先面对的是一长串已经排列整齐的“常见问题”。机器人客服会礼貌的问“你想解决哪个领域的问题？”然后通过识别我们问题中的关键词给出自动回答。
但总有一些问题是机器人客服解决不了的，比如账户找回、充值不正确、退款等复杂情况；也有可能是运营方不熟悉线上流程，想直接和真人对话，尽快解决诉求。这时候你可能会意识到，有些厂商的客服根本不提供人工服务选项，有些即使提供也藏得很深，好像怕被你发现。从厂商的角度来说，只要是人工服务，成本就比机器人高，这样的服务可以少一些。这无疑大大降低了用户真正需要解决问题时的沟通体验。
那么，在不同的游戏中，玩家需要多久才能接触到一个真正的客服呢？
为此，触乐编辑找了12款各大游戏厂商出品的游戏进行测试，看看大家完成前端机通信和真人对话需要多长时间。
需要注意的是，如果需要较长时间处理智能客服，我们选择“坚持与真人对话”的原因是“家长发现未成年用户存在非理性消费”。这种诉求既有机器人客服难以解决的复杂性，又符合部分家长不善于使用线上服务的现实。
另外需要注意的是，不同的测试期和玩家需求，找客服的效率是不一样的。熟悉申诉流程的玩家肯定会比不熟悉的玩家花费更少的时间。另外，找客服的渠道也很多。游戏内联系、通过官网联系、热线电话直接联系也会让连接人类客服的体验有所不同。我们的体验可能和其他玩家有所不同，但总体来说还是有一定的参考意义的。
以下是触乐编辑“找客服”的经历。
《阴阳师》
我们通过网易客服中心搜索到了“尹”的客服电话。电话接通后，系统对问题进行初步分类，接入人工客服大概需要2分钟。人工客服会提前提供客服工号信息，各种情况我都熟悉。鉴于我们未成年人充值的问题，我赶紧发了一个投诉链接。
针对未成年人充值这一特殊问题，网易提供了自己的“网易父母关爱平台”。家长可以点击“需要帮助”——“退款申请”，然后根据页面提示填写相关信息。网易的父母关爱平台也有客服电话，但接通后也需要机器分流。家长可以在手机上选择“获取人工客服联系方式”的选项继续，之后会收到一条短信，上面有人工客服的联系方式。
如果是轻微充值问题，可以联系网易父母关爱平台客服。
客服赶紧短信发来了教程视频。
《梦幻西游》手游
目前版本的游戏中，《梦幻西游》手游仅在游戏设定中提供问题反馈。如果需要“在线客服”，一种选择是在网易游戏官网的“梦幻西游”手游板块下寻找“客服易”，通过聊天关键词解决一些常见问题。当向萧艺客服提出“人工”请求时，对方也可以提供人工客服的电话号码。
另一种方式是通过游戏中的客服区、梦幻西游官网、搜索引擎等获取在线人工客服的电话。电话接通后，根据语音提示转接到具体问题。人工客服很忙，但过了一会儿，我们设法和真正的客服通话了。
在网易游戏官网找到的“客服易”
在游戏官网、客服区等位置，都可以找到客服电话。
《光·遇》
和其他网易游戏类似，在《轻相遇》中尝试寻找人工客服时，首先要输入问题描述，让智能客服过滤，然后提供一系列常规解决方案。除了轻微充值等复杂情况，大部分问题都可以通过智能引导解决。在智能客服中输入“人工”要求，就会像“梦幻西游”手游一样，获得人工客服的在线热线。
输入问题描述后，必须经过智能客服的筛选。
《王者荣耀》
如果你想尝试联系游戏中王者荣耀的客服，会自动跳转到微信上的“腾讯客服”小程序，你也可以关注“腾讯客服”的服务号，尝试解决问题。以解决未成年人充值退款问题为例，根据提示，家长需要进入专门的“腾讯未成年人家长服务平台”，按照系统指引填写相关信息，然后等待人工客服的反馈和处理。这个平台不仅可以申诉退款，还可以提供亲子关系相关的教育指导和心理咨询。
对于焦虑的家长，服务号还提供了未成年人家长投诉热线。这条热线占线，周末、节假日等高峰期要等很长时间。等待过程中，智能语音提醒我，在上述家长服务平台投诉会更有效率。
如果你想问关于游戏的其他问题，比如bug，关于赛季奖项的问题等等。，需要经历类似的详细分流过程。相对简单的问题，基本可以通过自助解决。
你需要经过详细的分流流程，才能找到人工客服。
《和平精英》
腾讯的游戏客服属于同一个部门，各种问题的处理流程比较一致。在游戏“和平精英”中选择“联系客服”，会自动跳转到微信上的“腾讯客服”。如果家长遇到问题，进入“儿童充值”后，如上所述，服务号会为人工接收的家长提供投诉热线。不过这种热门游戏，玩家会有很多咨询。如果热线在高峰时段相比其他中小游戏不容易接通的话，时间会比较长。
游戏中的客服按钮往往直接跳转到统一的“腾讯客服”微信服务号。
《恋与制作人》
在爱和制作人里面找人工客服还是挺容易的。点击用户头像，选择“客服”后，可以在显眼的地方看到“人工客服”按钮。虽然进入后还是第一时间遇到客服助理，并列出了常见问题供选择，但只要输入“人工”，就会立即进入呼叫人工客服的流程。
我们试了一下，人类客服反应很快，1分钟之内就有真人叫你“小可爱”过来打招呼。
只要输入关键词，就能找到人工客服。
《剑与远征》
剑与远征的人工客服也比较好找。在游戏中进入客服对话框后，“人工”选项在对话卡中排名第一。点击即可直接进入连接过程，无需不必要的操作。
虽然系统提示需要排队，但是我们体验的时候实际连接时间很短，1分钟左右就能和真人通话。
不手动输入“人工”就能和真人对话的很少。
《原神》
《原神》方面，玩家可以去游戏官网搜索客服反馈指导，找到客服电话。电话里，问题初步分类后，大概30秒就可以接入人工客服。客户服务清楚地阐明，并且还会提供不同的解决问题的方案。父母有专门的热线电话关心未成年人的成长。
拨打“原神”客服热线，很快就能接入真正的客服。
《命运/冠位指定》
命运/皇冠任务的玩家可以在官网找到客服电话。我们一共拨了3次。前两次等2分钟后，语音提示“客服忙，请稍后再拨”。第三次，等了2分钟电话接通。
我们向家长询问要求退款的情况，客服没有提供工号信息，又重复了一遍同样的说法，说不能退款，不能通过游戏查询充值记录。似乎我们对游戏本身以及退款等相关流程都不是很了解。
打完电话，就接通了游戏的客服中心。
《明日方舟》
我们还没找到明日方舟的客服电话。游戏提供的客服联系方式只是QQ与官网客服中心的临时对话，仅支持书面对话。
在临时对话中发一条文字，等待几十秒，客服中心显示接通人工客服。消息回复有一定的时间间隔，应该真的是真人。长时间不响应客服后，对话框显示会话结束。
我咨询过充值不正确和账户变更的问题，都给出了程式化但清晰的答案。
《香肠派对》
《香肠党》在游戏中没有设置人工客服，而是提供了运营商心跳网的官网地址。在心跳官网的客服板块，可以通过在线聊天找到人工客服。排队5分钟后，我们成功与在线的人类客服聊天。客服礼貌冷静，说话标准程式化。咨询了未成年人充值后，客服提供了用户提交投诉材料的链接。
游戏内提示可以去官网联系在线客服。
你可以在心跳官网客服板块找到所有心跳游戏的统一在线客服。
《三国志战略版》
《三国志战略版》游戏里有两个客服入口，功能基本相同，但其中一个隐藏的很深，不在系统设置里，而是在好友栏里。好友吧的客服入口有人工客服的选项，也是排队等候和在线聊天的形式。
等了3分钟，我们成功和人类客服通话。这个人工客服很热情，它的名字叫“黄月英”。对话中也有很多角色扮演的话，比其他客服更有代入感。我们问客服:“有人跟我说，他可以以六折的价格给我的账户充值。是真的吗？”客服说“他是骗子”。
系统设置中客服频道没有人工服务功能。
好友栏左下角的人像图标是人类客服。
结论
经过这次测试可以发现，虽然智能客服已经得到了广泛的应用，但是我们测试的大部分游戏还是留出了更加便捷的人工客服直达通道。针对未成年人充值等特殊问题，比较大的厂商基本都会开辟专门的区域和服务平台，有针对性的解决。至于其他问题，客服大部分时间以智能导流为主，导流完成后再与真人沟通。
某头部游戏厂商客服相关负责人告诉触乐，考虑到人力成本和处理问题的效率，目前的客服行业倾向于将人工价值投入到更复杂、更难、更高风险的问题类型中。一些简单的问题，比如账户找回，可以通过系统工具或者标准化流程解决，所以更倾向于让智能客服接收分流。当然，人工服务的入口永远是敞开的。但如果都用人力，不仅会增加成本，还会挤压相对迫切的用户需求。
事实上，针对未成年人家长的各种服务平台的出现，以及这类服务的流程优化，也是企业在判断出这种情况更为迫切后，自己采取的措施。这种服务基本上会在家长提交信息后，第一时间由人工客服介入。
要接待的大量用户和地理差异也是一个考虑因素。有些游戏玩家基数庞大，靠人工客服不堪重负。不排除有时候会有恶意投诉。此外，与拥有庞大用户群的电信行业不同，电信行业通常会在每个地区设立专门的客服热线，可以为用户提供本地服务，大多数情况下还能听懂方言。但是互联网和游戏行业不会在全国设立专门的本地客服，有时候听不懂方言。设置智能客服也可以在一定程度上缓解这些问题。
当然，找到真正的客服所需的时间和解决问题的效率没有直接联系。在AI越来越智能的今天，这个小测试只是想通过“315”消费者权益日的契机，了解一下客服领域“人际沟通”的比例。当智能AI仍然无法取代真人的时候，有时候，焦虑或愤怒的消费者可能只是想听到真人的一种理解和接受。